Medidas para seducir más y mejor al cliente del gimnasio a su regreso

Combatir el miedo de los clientes y venderles la “nueva normalidad” será uno de los principales retos de los gimnasios en la época post COVID-19. El doctor en Ciencias del Deporte por la Universidad de Extremadura, Alberto Blázquez, ofreció ayer en un webinar organizado por Optimización de Costes y Procesos (OPC) algunas estrategias a la hora de lograr disipar la incertidumbre en los clientes.

La gestión del miedo y de la incertidumbre de los usuarios marcará el futuro de los centros de fitness

La primera cuestión que planteó Blázquez fue entender qué ha ocurrido y cuál es la prioridad en este momento. La gestión del miedo y de la incertidumbre de los usuarios marcará el futuro de los centros de fitness. Para ello, es vital que estos “garanticen y promuevan el contacto social seguro”. “Como decía Albert Einstein, «la crisis trae progresos». Y según advirtió Blázquez, “o renovamos la primera impresión que tenían de nosotros, o el cliente optará por no volver”.

REDEFINICION DE LA ESCALA DE PRIORIDADES

Este experto recordó que los usuarios han bajado escalones en la pirámide de Maslow, pasando de los escalones más altos, la estima y la autorrealización, a los más bajos, por lo que ahora querrán cubrir sus necesidades básicas y de seguridad. “Por ello, el enfoque y el argumento de venta ahora ya no puede ser presentar un monitor con experiencia. Ahora el cliente pide garantizar que la actividad que realicemos sea segura”, ejemplificó.

Según este doctor en ciencias del deporte, los clientes pedirán la excelencia en los centros. “En términos emocionales, uno no aprueba con un 5. Todos buscamos el 9 y el 10”, añadió.

Hay que plantearse las preguntas que se harán los clientes

Según Blázquez, autor de distintos libros especializados en el marketing deportivo, las emociones laborales o planes integrales, en la nueva normalidad, “los clientes serán más cerebrales”. “Aunque no lo pregunten, estarán pensando si habrá más seguridad, si estarán tranquilos en la instalación o si les van a flexibilizar el precio. Hay que plantearse las preguntas que se harán los clientes”, constató. Y puso un ejemplo: “Ahora, que la toalla esté serigrafiada no será tan importante como poner una máquina que venda mascarillas”.

SUPERAR EL “ES MUY CARO”

Ante el “cliente burbuja”, que deberá dejar dos metros de distancia con respecto al resto y tendrá miedo de contagio, los centros pueden recurrir a estímulos que ayuden a vincular la experiencia en el centro con “una acción placentera”. En ese sentido, Blázquez propuso rehuir estímulos aversivos, conceptos que en el momento actual pueden generar miedo como las multitudes, la suciedad o las personas sin mascarilla. “El cliente debe entrar y ver que todo está señalizado para ir perdiendo el miedo. Crear una nueva asociación de conceptos que permita al cerebro relajarse”, reflexionó.

Entrar en la mente del cliente puede servir para encontrar elementos que puedan facilitar su vuelta. “Pensamos en guantes, en geles, en mascarillas, en blanco, en frescor, en nuevo, en carteles, en luminosidad, en amplitud, en separadores o en música clásica… todo eso da seguridad. Huele a limpio? Genial, aquí se puede estar bien. Así es la mente”, constató.

No hay que quedarse en los mínimos exigidos

El experto también mandó un aviso clave: no hay que quedarse en los mínimos exigidos. “Con un hidrogel cumpliremos lo que nos dice el BOE, pero no podemos limitarnos ahí. No podemos quedarnos en el «es muy caro», porque no es una buena estrategia empresarial, el cliente tendrá dudas”. En ese sentido, a la hora de tomar medidas defendió que hay que priorizar el pensamiento estratégico, a largo plazo, por delante del operativo, aquel que opera a corto plazo.

PEQUEÑOS DETALLES PARA VENDER LA NUEVA NORMALIDAD

Para este doctor en Ciencias del Deporte de la Universidad de Extremadura, hay una serie de estrategias para vender la nueva normalidad que pueden servir de gran ayuda y que no necesariamente requieren de un gran coste económico. De entrada, hay un concepto muy claro: hay que vender novedades. Empezando con algo que ayude a ver a los centros seguros como es “una recreación virtual del recorrido que suele hacer el cliente en el centro deportivo”. Con esta medida se puede ayudar a que el usuario pueda ver, desde su casa y sin riesgo alguno, cómo será el centro que se encontrará cuando decida volver.

El factor económico también se debe tener en cuenta. “El cliente ‘burbuja’ tiene los bolsillos rotos. Hay que analizar la situación de cada usuario, entenderlo, ya que en momentos de crisis los centros pueden y deben valorar facilidades de pago”, comentó. Ofrecer distintas opciones para fraccionar el precio puede servir para adaptarse mejor a la situación financiera actual de los socios. Otras medidas vinculadas con el dinero que pueden servir son el impulso de tarjetas regalo o de las pulseras contactless. Todo ello, eso sí, hay que comunicarlo de forma clara. “Lo que no se comunica, no existe”, insistió.

Se pueden proponer chequeos rápidos y añadir servicios adicionales

Otra alternativa pasa por reforzar el servicio de salud que ofrece cada centro. “Se pueden proponer chequeos rápidos y añadir servicios adicionales, estableciendo alianzas con centros de psicología, nutrición o fisioterapia. Estos centros, además, también pueden recomendar al tuyo”, anotó.

También enumeró otras medidas vinculadas más estrictamente a la higiene y al distanciamiento social, que van desde la señalización de los flujos de direcciones en los pasillos con cintas en el suelo a un concepto distinto de higiene a comunicar cuánto tiempo hace que se ha limpiado una sala. O, también, utilizar productos desinfectantes con perfumes que huelan a limpio, airear los centros y ajustarlos a temperaturas frescas y agradables para facilitar la percepción de higiene en las instalaciones.

POTENCIAR EL SELLO HUMANO 

Cambiar la comunicación con los clientes también puede resultar efectiva. “Hemos acostumbrado a dirigirnos a ellos a través de las redes sociales o con mensajes de texto, lo cual es muy frío. Es el momento de hacer cosas audiovisuales, de llamarles por teléfono y preguntarles cómo se encuentran. Un audio nos impacta, se trata de aportar sello humano”, comentó.

La conducta de un monitor de una clase puede desbaratar o reforzar el sistema de higiene de un centro

El factor humano también deberá estar muy presente en los trabajadores. La conducta de un monitor de una clase, por ejemplo, puede desbaratar o reforzar el sistema de higiene de un centro. “Es importante que comprueben que todo está listo y en las condiciones que se han marcado. Si al segundo día no usa bien la mascarilla, el mensaje perderá toda la consistencia”. Por ello, también es indispensable que los trabajadores de cada centro estén totalmente implicados en estas medidas.

PLANTAS Y PRODUCTOS NUEVOS

Hay otros elementos que pueden ayudar a reforzar el concepto de nueva normalidad. Como por ejemplo plantas “que hagan pensar en verde”, la música clásica en algunas estancias como la recepción o estéticas minimalistas que permitan oxigenar visualmente los centros.

Blázquez también recomendó ofrecer una apariencia de novedad. Eso se puede conseguir, por ejemplo, ofreciendo gel hidroalcohólico en dosificadores nuevos en lugar de botes reutilizados. “Lo nuevo es limpio, es importante lo que se piense a nivel subjetivo”, constató.

RENOVAR EL CATÁLOGO

Además de salud, los centros deportivos pueden aprovechar este momento para transformar su oferta comercial añadiendo nuevos elementos a su catálogo. “Una opción es establecer alianzas con proveedores y hacer descuentos en la venta de material deportivo para los hogares”, planteó.

El merchandising se puede extender a otros productos como guantes, termómetros, toallitas, geles hidroalcohólicos o algo tan simple como agua embotellada, para evitar el uso de botellas que vengan desde casa y que puedan suponer un riesgo de contagio.

Blázquez también propuso otras iniciativas, como ampliar el número de actividades outdoor que refuercen la sensación de huir de la masificación y que conecten con el aire libre. En esa línea, también comentó la posibilidad de potenciar los entrenamientos personales, aunque sean en casa. A estos usuarios que quieran compaginar la actividad en los centros con la que hacen en sus domicilios se les pueden ofrecer las clases online grabadas en el centro para que las tengan disponibles y las recuperen si no han podido asistir. Todas estas medidas son ejemplos de iniciativas destinadas a vender confianza y a asegurar que los usuarios vuelvan sin miedo y con energías renovadas a unos centros a los que les apetezca regresar.