La pandemia deja menos clientes en los gimnasios, pero más satisfechos

“En términos de uso de una instalación deportiva, la pandemia ha sido una etapa muy mala para los gimnasios pero muy buena para sus usuarios, que se han encontrado calles de piscina vacías y espacios prácticamente sólo para ellos, con una atención de cliente muy satisfactoria”. Son palabras de Lucas E. Peñas, director de la consultora Optimización Costes y Procesos (OCP), la cual presenta esta semana las conclusiones de su primer Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos y Gimnasios, correspondiente al tercer trimestre de este año.

Una investigación realizada en base a 482.780 valoraciones de clientes de clubes de fitness, de la que se extrae una principal conclusión: a mayor saturación de los espacios deportivos, menor es la percepción de satisfacción de los clientes que los usan.

Se si comparan los índices de satisfacción de la experiencia de clientes (NPS) entre los años 2017 y 2021, se observa como el grado de satisfacción va disminuyendo a medida que el sector se va adentrando en su mejor momento -2018/2019-, cuando los ratios de ocupación de los gimnasios se encontraban en sus mejores cifras. Sin embargo, la llegada de la pandemia, con las restricciones de aforo y el miedo al contagio en interiores que ha ocasionado una importante ausencia de usuarios en las instalaciones deportivas, habría repercutido positivamente en la satisfacción de los usuarios que sí que habrían continuado acudiendo a los centros.

El grado de satisfacción de la experiencia de cliente de los usuarios de gimnasios ha mejorado con la irrupción de la pandemia. Fuente: Informe  de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos y Gimnasios, tercer trimestre 2021, de OCP.

Más clientes, ¿menos retención?

Peñas admite que los buenos resultados que muestra la gráfica en este 2021, tiene en cuenta los datos recabados entre enero y septiembre, cuando los gimnasios aún han acusado problemas de recuperación de socios. Sin embargo, con los datos registrados en octubre y las primeras semanas de noviembre, “vemos que el índice NPS tiende a bajar y a estabilizarse, coincidiendo con una mayor vuelta de clientes a los gimnasios”.

El hecho de que el éxito en la captación y recuperación de clientes esté afectando negativamente en el índice de satisfacción de los abonados presenta un dilema para los centros deportivos que necesitan recuperar sus arcas incrementando la ocupación de sus instalaciones, pero parece ser que a costa de incidir en la retención de esos clientes.

“El índice de satisfacción ha subido también este año en parte por la euforia que han mostrado muchos clientes al poder volver a sus gimnasios tras meses sin hacerlo. Pero es un sentimiento efímero y que ya ha empezado a desaparecer”, advierte el analista.

Segmento medio, el más comprometido

Por tipologías de gimnasios, los low price y los premium son los que presentan menores problemas para mantener en buenas cifras la satisfacción de los clientes. “Los primeros, porque los clientes mantienen una buena relación calidad/precio, pensando que para lo que pagan, lo que reciben es justo. Mientras que en los premium, la premisa es que con lo que pagan, no se esperan menor trato y servicios”, señala Peñas.

Fuente: Durante el pasado 2020, muchos centros premium pudieron mantenerse abiertos gracias a sus instalaciones acuáticas, lo cual repercutió en un repunte en el grado de NPS de sus usuarios. Fuente: Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos y Gimnasios, tercer trimestre 2021, de OCP.

Sin embargo, en una mayor encrucijada se encuentran los gimnasios que se sitúan en el segmento medio, en los que “por el pago de una cuota de alrededor de 40 euros, se exigen unos estándares altos que no siempre se cumplen”.

Siete palancas clave

Sobre los aspectos que inciden en el grado de satisfacción de los clientes de centros deportivos y gimnasios, la consultora ha identificado siete palancas: Relación calidad/precio, CES (facilidad o dificultad de interacción del cliente con la empresa), Grado de consecución de objetivos, Proceso de acogida (que con un buen protocolo permite reducir hasta en un 40% las bajas), Experiencia, Grado de confianza en la consecución de objetivos y Probabilidad de volver a reincorporarse, del que Lucas Peñas destaca que “entre un 30 y un 50% de las nuevas altas lo constituyen ex-clientes”.

De todas las palancas, las que ejercen una influencia más directa en la experiencia de cliente, según Lucas Peñas, son la experiencia, el grado de consecución de objetivos, la interacción con la empresa (CES) y la correlación calidad/precio. Fuente: Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos y Gimnasios, tercer trimestre 2021, de OCP.

La manera en la que se trabaja cada una de estas palancas crea una correlación directa con la generación de detractores y promotores en un mismo centro deportivo. Del modo que “si existe una mala relación calidad/precio, el número de detractores sube hasta el 85%, así como si una instalación no pone fácil su uso a los clientes, los detractores constituyen el 65% de los clientes”.

Motivos por los que el consultor opina que “hay que ponerlo fácil a los clientes, evitando colas en recepción, agilizando la web, asegurando que funciona el sistema de reservas mediante app y que no se colapsa, contestando rápido los mensajes y quejas, y creando nuevas actividades que permitan desaturar ciertas franjas horarias”, apunta a modo de ejemplos.